“作為供電企業,踐行群眾路線就是要為客戶提供最便捷、最優質的供電服務。”廣東電網公司相關負責人介紹說。始於客戶需求,終於客戶滿意,作為關係千家萬戶的公用企業,在開展群眾路線教育實踐活動中,廣東電網公司將自身的業務特點與活動精神緊密結合,不斷創新服務方式,拓寬供電服務渠道,繼網(掌)上營業廳,短信營業廳之後,又開通了微信公眾服務平臺。與此同時,充分利用新技術,在全省建立了覆蓋地市及縣級子公司的營配信息集成平臺,提升了客戶服務能力。
  一分耕耘,一分收穫,廣東電網公司客戶服務受到了群眾充分肯定和廣泛贊譽。第三方客戶滿意度穩步上升,連續七年蟬聯十大服務行業滿意度第一,連續四年摘取地方政府公共服務公眾評價調查桂冠。
  創新渠道,“指尖上”的供電服務
  在踐行群眾路線教育實踐活動中,廣東電網公司始終註重服務渠道建設,想方設法為客戶提供最便捷高效優質的供電服務。7月24日,廣東電網公司微信服務平臺正式投入使用,這是繼網(掌)上營業廳、短信營業廳之後,推出的又一便捷、高效的便民電子服務渠道。客戶只要安裝了微信客戶端,就能進行電費賬單、停電信息、業務進度等5大服務信息查詢以及繳納電費、新裝變更、電子賬單定製3項業務在線辦理,並定製個性化供電信息服務。
  微信服務平臺這種新模式不僅為客戶帶來了新體驗,更讓客戶感受到實實在在的便捷服務。“我申請了戶號綁定,現在一進入平臺就能查詢到我家的電費信息,還能直接用手機支付寶繳電費,3分鐘不到全部搞掂,省時又省力。”家住珠海的陳女士說,她還會把平臺推薦給身邊的親朋好友,讓大家都能享受這種VIP待遇。
  此外,針對客戶的個性化訴求,官方微信服務平臺還提供了智能問答機器人與客戶留言兩種方式。對於一般的業務類問題,智能問答機器人能按照關鍵字的設定,自動回應客戶問題,解決客戶的疑惑;對於客戶的意見或建議,客服人員將在微信後臺直接與客戶進行點對點的交流。
  據統計,截至11月4日,廣東電網公司微信賬戶客戶10856戶,業務綁定用戶3063戶。“每一種服務渠道都是其它服務渠道的補充和延伸。”廣東電網公司相關負責人介紹說。
  目前,廣東電網公司包括實體營業廳、95598供電服務熱線、網(掌)上營業廳、短信營業廳、微信等多種公眾服務平臺,構建了一個全方位、立體式客戶服務體系。只要客戶有供電服務需求,總能從各種服務平臺中找到自己喜歡合適的方式。
  技術“支撐”縮短與客戶間的距離
  廣東電網公司在創新服務方式的同時,也註重發揮技術在提升客戶服務質量方面的作用。智能營配信息集成系統的應用,不斷支撐了客戶服務能力的快速提升,不僅打破了企業內部的專業壁壘,而且拆除了橫亘在電網企業和客戶之間的“圍牆”,縮短電網與客戶間的距離。
  今年11月5日15時23分,汕頭市金平區中山路李先生撥通95598服務熱線進行停電報障。接到故障報告後,客服與調度員派發的兩張報障單同時到達廣東電網公司汕頭金平供電局,急修中心覆電指揮人員通過比對兩張單後確認同一故障點,生成搶修工單,派至急修二班。急修中心通過營配信息集成系統,馬上利用成熟的單線圖應用技術,迅速定位,實現快速查找故障點,同時通過對故障點的系統實時數據進行詳細分析,並通過系統有效分析出所有受故障影響而停電的客戶清單。隨後,系統自動給受影響的用戶逐一發送了故障停電信息。僅僅過了15分鐘,搶修人員就到達了現場並隔離了故障。經過1個多小時的搶修,所有受此次影響的用戶都全部恢復了送電。“真正感覺到供電人就在身邊。”李先生給予了肯定。
  營配信息集成建設另一個突出優點在於實現了信息的快速流轉,無論是企業內部還是在與客戶溝通方面,信息的交互都得到了質的飛躍。“當發生故障停電時,信息的快速交互是非常重要的。”廣東電網公司相關人員表示。以往,95598獲取停電信息,只能依靠電話與調度聯繫,工作效率低,無法滿足客戶的需求。在營配信息集成平臺上,各部門人員只需輕點一下鼠標,就可看到相關信息了。客戶停電服務調度平臺如同一扇門,打開它便可對停電池中的停電信息一網打盡,效率大大提升。同時還能對每個用戶歷史綜合停電信息查詢統計,並以列表明細展示出來,做到“我比用戶更清楚一年用戶共停幾次電”,也讓停電服務更具針對性。
  “營配信息集成平臺為拉近與客戶間的距離,提供一個完善的技術支撐”。目前,廣東電網公司已建成了覆蓋所有地市和縣級子公司的營配信息集成平臺並廣泛應用,達到了“營配專業橫向協同,不斷提升客戶服務水平”的建設目標。
  為企業節能開出“新藥方”
  廣東電網公司創新優質服務模式,走進企業,為客戶開展節能服務,提供個性化的節能建議,推動企業綠色轉型。
  “真的要感謝廣東電網公司在我資金周轉比較困難的情況‘免費’為公司提供了節能服務。兩年多過去了,改造過的註塑機節能效果仍然很好。”東莞致麗模塑製品有限公司盧曉駿介紹,該公司改造前的萬元產值電費投入是2500—3000元,改造後下降到1000—1500元;改造前生產高峰每月電費要11萬多元,改造後下降為8萬元,經濟效益明顯。如今該公司的產品生產成本下降了,接單能力也提升了。有了價格優勢,該企業在同行業競爭處於更有利的地位,推動了企業的升級轉型。
  與此同時,廣東電網公司東莞供電局還利用計量自動化系統中的節能用電分析功能,實現對客戶節能改造前後日用電量、日負荷曲線的精確比對,準確評價客戶節能改造的效果。據悉,東莞供電局通過梳理客戶節電量統計對象,細化節約電量、電力的統計範圍,多途徑瞭解客戶節能改造信息。
  廣東電網公司還不斷豐富節能服務內涵,對客戶節能改造進行全程跟蹤指引,今年以來,截至目前,為客戶免費安排節能診斷300戶,通過上門走訪等方式促成節能改造項目152個,為客戶累計節約電量1.56億千瓦時。
  ■點評
  “賣電”的幫“用戶”省電,這是廣東電網公司以“客戶”為中心經營理念的生動寫照。在廣東電網拿下十大服務行業滿意度“七連冠”,地方政府公共服務公眾評價調查“四連冠”背後,是社會公眾對電網服務的用手投票。正是有了以客戶為中心的理念轉變,才有對服務水平不斷提升的追求,無論從硬件技術設施的投入,還是軟件管理上的提升,都是源於客戶第一的動力。
  ——廣東省省情調查研究中心主任 馮勝平
  撰文:沈甸  (原標題:廣東電網:“客戶”至上不斷創新供電服務)
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